Profils de répartiteurs

Apprenez-en davantage sur les activités quotidiennes d’un répartiteur de la police au service 9-1-1. Découvrez pourquoi nos répartiteurs de la police vivent leur passion et aiment leur profession.

• Cassidy - Les répartiteurs de la police au service 911 : une bouée de sauvetage au bout du fil
• Bobby - Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler
• Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1
• Kelowna - Une grue s’effondre sur un chantier de construction, causant d’importants dommages
• Sharla - Plus qu’une voix au bout du fil
• Christina - Nous sommes une famille
• André - C’est une véritable vocation
• Ginny - Sans aucune hesitation
• Patricia - Aller au-delà des attentes
• Ezra - C’est comme jouer à un jeu vidéo

Les répartiteurs de la police au service 911 : une bouée de sauvetage au bout du fil

Parfois, tout ce dont une personne a besoin, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. Une personne qui compose le 911 vit normalement une situation très stressante, voire désespérée.

Un jeune homme marchait sur le bord de l’autoroute. Il avait un couteau. Il envisageait de se couper ou même de se jeter devant une voiture. C’est alors qu’il a composé le 911.

« Je suis restée au téléphone avec lui pendant plus d’une heure », raconte Cassidy, la répartitrice au 911 qui a répondu à l’appel. « J’avais envoyé des policiers à sa rencontre, mais je savais qu’il leur faudrait environ une heure pour parvenir jusqu’à lui, car il était loin du détachement le plus rapproché. »

Cassidy savait qu’elle devait recueillir auprès de l’homme des renseignements qui seraient de toute première importance pour les policiers chargés d’intervenir. Outre l’endroit où se trouve un appelant, les répartiteurs cherchent à connaître son état et les détails de la situation dans son ensemble.

« J’ai continué de lui parler, tout simplement », ajoute Cassidy. « Je lui ai posé des questions sur sa vie et sur sa famille, j’ai essayé de normaliser la situation. Il m’a dit qu’il était bouleversé et qu’il avait quitté sa famille. Comme c’était Noël, je savais qu’il vivait des émotions très intenses. »

Les répartiteurs de la police sont formés pour aider les gens qui vivent des moments tendus et terrifiants. Ils ont accès aux ressources nécessaires pour aider les personnes à traverser des situations difficiles. La rapidité d’esprit est indispensable lorsqu’une vie est peut-être en danger. Le métier de répartiteur de la police requiert une lucidité, une dextérité et une concentration sans failles.

« Pendant mes études universitaires, je faisais du bénévolat pour la ligne Jeunesse, J’écoute et j’ai échangé des textos avec beaucoup d’enfants et d’adolescents qui voulaient se faire du mal », explique Cassidy. « Ces conversations m’ont aidée. Nous sommes formés à écouter activement la personne au bout du fil et à travailler avec elle à trouver une solution au problème qui se pose. »

Le répartiteur, dont le rôle est de protéger le public et les policiers, doit recueillir suffisamment d’informations de la part de l’appelant pour que les policiers aient tous les détails pertinents avant d’arriver sur les lieux. Le répartiteur doit aussi prévoir la prochaine étape : de quoi les policiers auront-ils besoin ensuite? Qui d’autre doit être présent pour les aider? Par exemple, doit-on faire appel aux Services cynophiles, au Service de l’air, à un négociateur? Le répartiteur doit connaître le statut de chaque agent en service afin de contrôler les ressources policières et d’en faire le suivi et d’assurer la sécurité des agents. C’est particulièrement vrai lors d’un appel hautement prioritaire.

« Vous voulez témoigner de l’empathie à la personne tout en obtenant d’elle autant d’information que possible pour assurer la sécurité des policiers qui interviennent. Mais honnêtement, le plus important pour l’appelant et pour les policiers, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. »

Les appels hautement prioritaires comme celui mentionné plus haut exigent du répartiteur de la police une concentration totale, et il doit pouvoir compter sur le soutien de ses collègues.

« Pendant que je parlais avec le jeune homme, mes collègues ont répondu à mes autres appels et m’ont aidée à trouver des ressources », se souvient Cassidy. « L’appelant avait besoin de toute mon attention, et mes collègues répartiteurs m’ont soutenue. C’est comme un sixième sens : nous le savons lorsque l’un de nous compose avec un appel de nature délicate et qu’il faut absorber une partie de ses autres responsabilités. »

Cassidy a commencé à travailler à temps partiel dans le cadre du Programme pour étudiants en tant que préposée aux appels au Centre de répartition du District du Sud-Est, à Kelowna, lorsqu’elle était à l’université. Elle travaille maintenant à temps plein depuis 2020. Ses parents, qui sont tous deux des membres de la GRC à la retraite, lui avaient parlé de ce travail. De plus, son frère est devenu membre de la GRC au cours des dernières années. Ainsi immergée dans l’univers policier, c’était tout naturel pour elle de se joindre aussi à la GRC. Mais elle ne connaissait pas le travail par quarts. Les répartiteurs font des quarts de 12 heures selon un horaire de quatre jours de travail suivis de quatre jours de repos. Ils font généralement deux quarts de jour puis deux quarts de nuit.

« J’étais du genre couche-tard, alors je trouvais les nuits faciles », avoue-t-elle. « J’avais seulement 19 ans quand j’ai commencé. Je mangeais très mal pendant la nuit, je ne me nourrissais que de fast-food. »

Cassidy a cependant vite compris que cette façon de faire n’était pas viable.

« Maintenant, je sais que pour être en bonne santé au travail, je dois manger correctement, faire de l’exercice et surtout ne pas trop consommer de caféine avant d’aller au lit pour pouvoir me reposer convenablement. Ce n’est pas un travail que l’on peut accomplir lorsque l’on est fatigués. Tout nécessite une attention totale, car des vies humaines sont littéralement en jeu. »

Aujourd’hui, Cassidy fait du yoga, ce qui la détend et l’aide sur le plan mental, d’autant plus que les répartiteurs doivent rester assis pendant la majeure partie de leurs quarts de travail.

Elle a également changé sa philosophie en ce qui concerne la nourriture. Elle traite le quart de nuit comme s’il s’agissait d’une journée normale au bureau.

« Je prends mon déjeuner, mon dîner et, lorsque je rentre chez moi, je mange mon souper le matin, qui est techniquement mon déjeuner », explique-t-elle. « Quand je commence un quart de nuit, c’est comme le matin pour moi. Je regarde les choses sous un autre angle et ça m’aide beaucoup. »

La capacité du répartiteur à prendre le contrôle d’un appel et à calmer une personne stressée a apporté à Cassidy des compétences importantes dans la vie de tous les jours.

« J’ai évolué sur le plan personnel. J’ai surtout perfectionné mes compétences en communication. Je n’ai pas peur de parler en public. Je peux transmettre facilement mon message et je suis douée pour la résolution de problèmes. J’ai appris à trouver rapidement des solutions de rechange tout en réfléchissant à la manière la plus rapide et la plus efficace d’aider quelqu’un. »

Elle a appris à comprendre ou à ressentir ce que vit une autre personne à partir de son propre cadre de référence – à avoir de l’empathie pour l’appelant, quelle que soit la situation.

« On n’a vraiment aucune idée de ce qui se passe dans la tête d’une personne qui compose le 911. C’est probablement la partie la plus enrichissante de mon travail. »

L’une des compétences qu’elle a acquises est la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Le répartiteur au 911 a deux tâches principales : il doit poser beaucoup de questions à la personne qui appelle pour obtenir d’elle tous les détails sur la situation, puis il doit dépêcher des policiers sur les lieux. Les premiers détails de l’appel sont transmis en temps réel aux policiers à l’aide d’un système de répartition assistée par ordinateur (RAO). À mesure que le répartiteur obtient de l’appelant de nouveaux détails, il les ajoute simultanément au système RAO afin que les policiers disposent rapidement de l’information la plus récente.

« J’écoute l’appelant d’une oreille et l’agent de l’autre, et je réponds aux deux en même temps. Honnêtement, la première fois où j’ai accompagné un collègue pour apprendre le métier de répartiteur, je lui ai dit que je ne serais jamais capable de faire ce travail. Je lui ai dit que j’ignorais comment il réussissait à faire tout ça, mais maintenant, je le fais moi-même tous les jours. C’est devenu naturel. »

Ce n’est pas donné à tous de pouvoir réaliser simultanément des tâches apparemment opposées. Si le rôle du policier a ses propres complexités, beaucoup de policiers ne pourraient pas faire le travail de la personne qui les protège et les guide jusqu’aux lieux où ils doivent intervenir.

Il est vrai que le métier de répartiteur est un travail stressant. C’est pourquoi il est important de rire pour se remonter le moral et évacuer le stress. Les répartiteurs reçoivent parfois des appels amusants.

« Quand une personne appelle, qu’elle hurle au téléphone et qu’elle parle de façon incohérente, on se demande alors ce qui se passe. Il peut s’agir d’un simple vol de sac à main, ou il peut s’agir d’un meurtre. On ne sait jamais. »

Mais il y a aussi les appels moins sérieux, par exemple lorsqu’une personne signale qu’un chevreuil en liberté gambade sur la route ou qu’un écureuil agressif veut s’en prendre à elle.

« Il y a aussi des appels pour lesquels les gens s’imaginent que la police doit intervenir », affirme Cassidy. « Par exemple, une femme peut appeler pour me dire que son mari n’arrête pas de déplacer la poubelle et me demande si nous pouvons l’aider parce qu’il ne l’écoute pas. Je lui réponds alors que non, ce n’est pas une affaire qui concerne la police. »

Malgré l’environnement caractérisé par une pression considérable, Cassidy trouve l’équilibre au Centre de répartition de la police.

« Il n’y a pas une once de stress en moi », admet-elle. « En fait, le travail me soulage du stress. Peu de gens peuvent en dire autant, c’est insensé. Honnêtement, j’aime la bouffée d’adrénaline, surtout quand nous sommes très occupés. J’adore le métier de répartiteur. Ça me permet de garder le cerveau actif! »

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 n’ont pas tous de l’expérience entrepreneuriale, mais cette expérience a certainement été un atout pour le répartiteur Bobby. Avant de devenir répartiteur, Bobby était propriétaire d’une entreprise de sécurité de l’Ouest canadien avec des succursales à Vancouver et à Calgary. Son entreprise comptait plus de 800 employés; il travaillait constamment, même pendant ses jours de congé, et lorsqu’il ne travaillait pas, il s’inquiétait pour l’entreprise.

À l’époque, Bobby et son épouse avaient une fille de six mois qu’il voyait rarement. Il partait le matin avant son réveil et rentrait du travail après son heure de coucher. Sa famille lui manquait; être un père lui manquait. Il savait que ce n’était pas la vie qu’il voulait.

En 2020, juste avant la pandémie de COVID­19, il a vendu ses actions dans l’entreprise et s’est préparé à une nouvelle aventure.

Bobby savait qu’il voulait une carrière offrant un peu d’action et un travail toujours stimulant.

Lorsqu’il a vu une possibilité d’emploi au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du District de l’île à Courtenay, il a été intrigué. Il savait qu’un travail par quarts signifierait qu’il pourrait passer plus de temps à la maison avec sa famille. Il a postulé à cet emploi, suivi la formation, puis a finalement entamé sa nouvelle carrière. Pendant le processus de candidature et de formation, sa famille a déménagé de Vancouver à Courtenay, y achetant une ferme familiale de quatre acres qui offrirait encore plus d’équilibre et de possibilités à Bobby et sa famille.

Bobby est un répartiteur de la police au service 9-1-1 depuis un peu plus d’un an et c’est exactement ce qu’il cherchait.

« J’aime le travail par quarts, souligne Bobby, lorsqu’on travaille, on travaille. Lorsqu’on est en congé, on est en congé. Je peux être avec ma famille et lui accorder toute mon attention. En fait, je n’arrive pas à croire qu’auparavant je travaillais cinq jours et que je n’avais que deux jours de congé la fin de semaine. Je préfère prendre le temps de travailler dur, puis profiter de quatre jours de congé. »

« Je me souviens quand j’ai commencé la formation et que j’observais d’autres répartiteurs, je pensais ne pas y arriver. Les répartiteurs doivent pouvoir prendre un appel, le mettre en attente, écouter la radio, parler à un agent de police et taper simultanément tout ce qui est dit, et accomplir toutes ces tâches en un même temps. Cela me semblait totalement impossible, mais j’ai persévéré. J’ai dû faire preuve de patience envers moi-même. »

Après leur formation initiale, les répartiteurs se voient assigner un moniteur de formation qui travaillera à leurs côtés, les guidera et les évaluera tout au long de la formation pratique. Il y a également une formation en classe au centre de formation de la région du Pacifique à Chilliwack et à son centre de formation et d’opérations.

« J’ai vraiment aimé la formation. Il fallait rapidement améliorer ses compétences et maintenir cet élan. Je me suis vite rendu compte de ce dont j’étais capable et cela m’étonne toujours. »

« Quand j’ai commencé ma carrière au centre de répartition de la police au service 9-1-1, explique Bobby, j’ai eu l’impression d’avoir décroché le gros lot en étant jumelé à la meilleure monitrice. Elle était phénoménale dans sa façon de me former et de travailler avec moi et a tenu compte de qui j’étais dans sa méthode d’enseignement. Tout le monde au centre de répartition est toujours d’un grand soutien et on n’a jamais peur de poser des questions. »

C’était tout un changement par rapport à la carrière que je menais dans le domaine de la sécurité.
« Je venais du monde de la sécurité, un monde où la bravade est de mise, raconte Bobby, tandis que, quand tu arrives ici, tu dois laisser ton ego de côté. Tout le monde pose des questions. Tout le monde commet des erreurs. Tout va bien si l’on assume ces réalités. C’est un environnement tellement sécuritaire. »

Il admet qu’il s’agit quelque peu d’un oxymore.

« Souvent, on écoute les terribles situations que traversent les personnes qui appellent », confie Bobby. « Toutefois, il y a une telle culture de solidarité dans le milieu de travail que je me sens très bien d’aller travailler chaque jour. C’est tellement évident chaque fois que l’on entre au centre de répartition qu’il n’y a aucun jugement. Je dirais qu’il s’agit d’un travail d’équipe "dopé aux stéroïdes"».

Il est arrivé que Bobby reçoive des appels difficiles.

« Je me souviens d’un appel particulier d’une mère qui s’est réveillée et a découvert que sa fille avait disparu. Elle était très affolée. Elle ne trouvait pas sa fille dans la maison et la porte d’entrée était ouverte. De toute évidence, sa fille était partie. Je suis resté au téléphone avec la mère et je l’ai rassurée en lui disant que la police était en route. Il n’a fallu que quelques minutes pour que la police arrive et s’entretienne avec la mère. Entendre sa voix quand l’un des policiers a retrouvé sa fille m’a beaucoup touché. J’ai vraiment passé un peu plus de temps avec ma fille quand je suis rentré à la maison après ce quart de travail là. »

Chaque fois qu’un répartiteur reçoit un appel difficile, les superviseurs lui en parlent toujours par la suite pour s’assurer qu’il va bien et lui demander s’il a besoin d’un soutien.

Les membres de l’équipe veillent constamment les uns sur les autres. Lors d’un appel de haute priorité, un répartiteur doit faire beaucoup de choses, notamment appeler le service d’incendie ou le service ambulancier de la Colombie-Britannique, les écoles, le service Mainroad ou les unités spécialisées de la Gendarmerie royale du Canada de la Colombie-Britannique, comme les Services cynophiles ou notre équipe d’intervention d’urgence.

« Vous ne pouvez pas faire tous ces appels par vous-même, c’est donc dans ces moments-là que l’équipe du centre de répartition de la police au service 9-1-1 se serre les coudes et passe ces appels avec vous », explique Bobby. « Les membres de l’équipe du centre ajoutent des notes au dossier au fur et à mesure qu’ils passent des appels pour que tout le monde sache ce qui se passe; c’est le centre de communication pour toutes les mesures en cours. »

Avant d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 et copropriétaire d’une entreprise de sécurité, Bobby était dans l’armée et a servi en Irak et en Afghanistan.

« Je suis arrivé à ce poste de répartiteur assez confiant, admet-il, je pensais que mon expérience en tant qu’opérateur radio dans l’armée m’aiderait beaucoup. Cela est rapidement devenu pour moi une leçon d’humilité. J’ai réalisé que quand j’étais opérateur radio dans l’armée, c’était toujours moi qui donnais des renseignements et disais aux autres ce dont nous avions besoin. En tant que répartiteur, c’est tout le contraire. C’est moi qui pose les questions, qui essaie d’obtenir toute l’information auprès d’appelants souvent agités. Les rôles ont été inversés. »

Il a tout de même estimé que son expérience militaire lui a été d’une grande utilité.

« Je crois que la résilience et la détermination que j’ai développées dans l’armée m’ont permis de faire une introspection et de trouver les outils dont j’avais besoin pour apprendre à être de ce côté-ci du casque d’écoute », précise Bobby.

« L’armée m’a fait découvrir bien des choses. Certains appels m’affectent, mais en raison de mon expérience militaire, peut-être suis-je mieux outillé pour gérer les émotions qui surgissent par la suite. »

« Je suis étonné qu’il n’y ait pas plus d’anciens militaires qui soient répartiteurs », ajoute-t-il. « Dans l’armée, on apprend à gérer une crise avec lucidité et calme. De nombreux anciens militaires ont du mal à se trouver un but après leur carrière. Devenir répartiteur de la police au service 9-1-1 pourrait être ce but. »

Pour se détendre après un quart de travail, Bobby rentre chez lui pour passer du temps avec sa famille et les animaux de sa ferme.

Bobby et sa famille possèdent une petite ferme de plaisance. Au terme de leur première saison d’agnelage, la ferme compte déjà 6 brebis et 9 nouveaux agneaux. Ils ont également plus de 40 poules pondeuses et 4 000 plants d’ail; l’année dernière, la famille a d’ailleurs récolté 6 000 bulbes d’ail, qui ont été vendus en moins d’un mois et demi. À ces plants d’ail s’ajoutent 16 plants de bleuets, et tout nouvellement, des plants de framboises. Un verger fait également partie des projets de la famille.

« Il y a beaucoup de choses qui me tiennent occupé à la maison », dit Bobby en souriant. « Le matin, je dois nourrir les animaux et, quand je rentre du travail, je dois les nourrir à nouveau. Je peux passer du temps avec mon chien de montagne des Pyrénées de 120 livres, Rio, les moutons et les poules; ils sont tous très heureux de me voir. C’est peut-être parce que je leur ai manqué, mais à mon avis c’est surtout parce qu’ils ont faim. C’est très thérapeutique pour moi. »

Bobby a appris une leçon importante en s’occupant de sa ferme et en étant répartiteur : « On ne peut pas contrôler, mais on doit maintenir le contrôle. »

« J’aime cet équilibre où l’on doit contrôler ce que fait la police, sans pour autant la contrôler. Elle sait quoi faire, explique-t-il, on est là que pour l’aider. J’ai toujours été ce genre de personne qui aime aider. J’aime offrir un service et j’aime veiller à la sécurité des gens. Je pense que c’est la plus grande partie de ce que font les répartiteurs de la police au service 9-1-1. Nous protégeons le public. Nous posons les bonnes questions afin de lui apporter l’aide dont il a besoin immédiatement. »

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 aident également la police à rester en sécurité.

« Nous avons la responsabilité de recueillir le plus de renseignements cruciaux possible sur la situation auprès de l’appelant, explique Bobby. Nous informons les agents de l’endroit exact où se déroule l’incident, nous indiquons s’il y a des blessés et nous décrivons les possibilités de risque ou de menace, de sorte que la police sache à quoi s’attendre à son arrivée. J’estime qu’avoir ce niveau de responsabilité et ce niveau de contrôle est un équilibre délicat, mais quand vous faites du bon travail et que vous passez une bonne journée, vous vous sentez plutôt bien. »

Bobby parle d’un état de transe lors des bonnes journées. Son corps se contente de suivre le rythme, il sait qu’il est capable d’accomplir ses tâches.

Lorsque Bobby reçoit un appel d’une personne qui vit son pire cauchemar et qu’il est en mesure de guider la police pour l’aider, il sait qu’il a trouvé sa raison d’être.

« Aider les gens est l’un des sentiments les plus épanouissants et gratifiants de ma vie », déclare-t-il.

Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1

Personne n’aurait pu le prévoir. Les coups de feu ont retenti peu après midi, le 25 novembre 2021. Un suspect a tiré plusieurs fois sur des véhicules et sur le poste du détachement de la GRC de Vanderhoof. Le personnel du détachement s’est mis à couvert pour éviter d’être atteint par les balles. Plusieurs gendarmes sont sortis du détachement pour écouter les détonations et localiser le suspect.

Le centre de répartition au service 9‑1‑1 du district du Nord de Prince George a reçu une alerte de gendarme en danger, et les répartiteurs ont réagi rapidement à cette alerte. Le service 9‑1‑1 a reçu divers appels du public pour décrire ce qu’ils avaient vu et entendu, et l’équipe des répartiteurs a recueilli un maximum de renseignements corrects afin de venir en aide aux policiers qui étaient à la recherche du suspect.

Tous les répartiteurs reçoivent une formation sur ce type d’incident, mais ils ont rarement l’occasion de mettre en pratique les compétences spécialisées apprises lors du cours Déploiement rapide pour action immédiate (DRAI). Cette formation leur a donné l’assurance et les habiletés nécessaires pour savoir quoi faire et savoir ce dont les agents ont besoin. Ce jour‑là, les répartiteurs ont compris la gravité de l’incident et étaient prêts à réagir.

Ils sont passés à l’action en alertant le Groupe tactique d’intervention, les services cynophiles, le Service de l’air, l’agent de service de la division (ASD) et de nombreuses unités des détachements voisins. Ils ont travaillé de concert avec les officiers supérieurs du district du Nord et avec le commandant des interventions critiques pour appuyer le travail des policiers qui se sont précipités pour aider leurs collègues du détachement de Vanderhoof ainsi que les citoyens de la collectivité.

Sur les instructions du surintendant principal Warren Brown, commandant du district Nord, le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a communiqué avec l’ASD, qui a demandé à ce que soit lancée une première alerte de sécurité publique pour informer la collectivité de la situation en cours et pour lui demander de suivre les instructions de la police, de se mettre à l’abri sur place et d’éviter la zone touché.

Le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a reçu des appels d’entreprises et du public, et a demandé aux personnes qui appelaient de verrouiller leurs portes et de rester à l’intérieur. Des employés du centre ont appelé les écoles pour conseiller de verrouiller les portes de leurs établissements et assurer ainsi la sécurité des élèves et du personnel à l’intérieur. Pendant toute l’intervention, le centre de répartition de la police a continué de recevoir les appels au 9‑1‑1 du public pour les 36 autres détachements de la GRC du district Nord.

Lorsque les répartiteurs qui n’étaient pas en service ont entendu l’alerte de sécurité publique, neuf d’entre eux se sont présentés de leur propre chef ou ont appelé le centre de répartition pour offrir leur aide.

Ces neuf répartiteurs ont joué un rôle déterminant dans le soutien à l’intervention. Leur présence a permis à la répartitrice principale et à ceux qui travaillaient à ses côtés de se concentrer sur le déroulement de l’événement, avec toutes ses complexités. .

La communication avec les policiers de Vanderhoof a été constante et sans interruption.

Une fois le danger écarté à Vanderhoof, toute l’équipe de répartition a été relevée de ses fonctions afin de procéder immédiatement à un compte rendu d’incident critique et de les laisser reprendre leur souffle.

Pendant ce compte rendu, des pizzas ont été livrées au centre de répartition de la police, de la part d’un répartiteur qui avait été dans l’impossibilité de se rendre au centre.

Après quelques instants pour décompresser, les répartiteurs sont retournés à leurs postes pour terminer leur quart.

« Nos répartiteurs ont fait confiance à leur formation et ont été les héros dans l’ombre pendant l’intervention », a déclaré Blane Angielski, chef d’équipe du centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 du district du Nord. « Ils ont assuré la sécurité de nos policiers et du public lors d’une situation urgente et à haut risque. Toutes les personnes impliquées ont fait preuve de professionnalisme, d’esprit d’équipe et de dévouement à l’égard des appels qu’elles reçoivent. Elles se sont soutenues mutuellement avant, pendant et après l’incident. »

Les répartiteurs de la police au service 9‑1‑1 sont rarement vus et souvent méconnus, mais ils constituent le lien essentiel entre la police et le public.

Le surintendant principal Warren Brown a également félicité les répartiteurs. « J’ai été extrêmement impressionné par le professionnalisme avec lequel nos répartiteurs se sont comportés et ont maîtrisé la situation. Ils étaient calmes, posés, réfléchis et organisés. Ils prenaient les appels au 9‑1‑1, partageaient les informations entre eux et avec les superviseurs et les directeurs, recueillaient des renseignements sur le suspect, assuraient la liaison avec l’ASD, donnaient l’exemple d’un comportement calme, et coordonnaient les policiers alors que ces derniers étaient en danger d’être pris pour cibles pendant leur poursuite. Leur travail a été exceptionnel, rien de moins. Merci au centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 d’avoir incarné l’excellence dans son travail! »

Grâce aux efforts de toutes les personnes impliquées, le tireur a été placé en détention et personne n’a été blesse.
 

Une grue s’effondre sur un chantier de construction à Kelowna, causant d’importants dommages

Le premier appel concernait un accident de travail au centre-ville de Kelowna. Toutefois, l’ampleur réelle de l’incident n’était pas claire pour le répartiteur de la police au service 911 qui a répondu à l’appel le matin du 12 juillet 2021. Ce n’est que lorsque des agents du Détachement de la GRC de Kelowna se sont rendus sur les lieux que l’ampleur de la catastrophe est devenue claire. Une énorme grue s’était effondrée sur un chantier de construction. Elle était tombée sur un immeuble de locaux à bureaux et une résidence pour personnes âgées, qui étaient situés à côté du chantier.

Les agents ont fait plusieurs appels pour demander des renforts, et ils communiquaient les détails de l’incident à toute vitesse.

D’autres répartiteurs se sont mobilisés pour traiter ces demandes et gérer les appels 911 pour les 50 autres détachements desservis par le centre de répartition de la police au service 911.

La réponse à l’incident a été compliquée par un autre facteur. Un dôme de chaleur — un système de haute pression qui retient la chaleur — s’étendait au-dessus de la Colombie-Britannique, qui a connu des températures maximales records atteignant jusqu’à 49,6 °C.

Les répartiteurs de la police devaient aviser les entreprises et les agences partenaires, et coordonner leurs initiatives de soutien. Ils ont communiqué avec le Service d’ambulance de la Colombie-Britannique, le Service d’incendie de Kelowna, l’organisme WorkSafeBC, BC Hydro, l’entreprise de construction, l’hôtel de ville de Kelowna et l’hôpital. D’autres ressources de la GRC ont été envoyées sur les lieux, y compris un analyste de la circulation, en vue d’aider au déploiement d’un drone pour obtenir une vue étendue du site de l’effondrement et des immeubles environnants qui avaient été endommagés.

Un répartiteur de la police a communiqué avec l’organisme BC Transit afin de demander l’envoi d’autobus climatisés pour transporter les résidents évacués des entreprises et de la résidence pour personnes âgées. Dans un acte d’altruisme et de générosité, le magasin Safeway a donné des aliments et des boissons aux personnes évacuées, aux policiers et aux premiers intervenants qui étaient rassemblés dans son stationnement.

Il est rapidement devenu évident que l’incident avait entrainé plusieurs décès. Cinq personnes ont perdu la vie quand la grue, qui était fixée à un immeuble de grande hauteur en construction, s’est soudainement effondrée pendant son démontage.

« Cet événement était tellement tragique, et nous sommes de tout cœur avec les personnes touchées par l’incident », indique Tracey Arnold, commandant du centre de répartition de la police au service 911. « C’est lors de ces incidents de grande envergure que l’importance des répartiteurs de la police du district du Sud-Est est soulignée. Ils font preuve d’efficacité et de professionnalisme, et ils se montrent à la hauteur de la situation quand la collectivité, les agences partenaires et les policiers en ont le plus besoin. »

Grâce à leurs remarquables compétences en mode multitâche, cet incident illustre la capacité des répartiteurs de la police à coordonner des interventions d’urgence impliquant plusieurs agences en cas de situation dévastatrice qui affecte un grand nombre de personnes.

« Une importante coordination était requise entre le principal répartiteur de la police, le répartiteur de soutien, le bureau des opérations, le superviseur et tous les autres membres du centre de répartition de la police au service 911 qui ont participé aux appels ou aux mises à jour pour cet incident, et elle a été effectuée de façon harmonieuse », indique Jason Carter, chef d’équipe, centre de répartition de la police du district du Sud-Est. « Selon les rapports des agents et des premiers intervenants et tenant compte du nombre de problèmes que les répartiteurs devaient gérer, l’équipe a fait preuve d’une grande efficacité face à cette horrible situation. La collaboration entre toutes les agences et les professionnels des services d’urgence s’est déroulée sans difficulté. »

« En plus de leur formation et leur expérience, leur fort esprit d’équipe garantit que tout ce qui doit être fait est bien fait. C’est un honneur pour moi de rendre hommage à ce groupe de personnes extraordinaires pendant la Semaine nationale des opérateurs en télécommunications », dit Tracey Arnold. 

Plus qu’une voix au bout du fil

Sharla Duchscherer a toujours su qu’elle voulait travailler dans la police. Elle souhaitait venir en aide à ceux qui en avaient besoin et sentir que son travail était apprécié.

Sharla est répartitrice de la police au service 9-1-1 depuis 15 ans et s’occupe actuellement du recrutement au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord, à Prince George. Sharla est passionnée par son travail, elle est très fière d’être dans la police, de soutenir les agents de la GRC sur la route et de protéger les citoyens et les policiers. 

« Il faut aimer prendre soin des gens, des gens qu’on ne connaît pas, et vouloir être là pour les aider. Il faut être de nature empathique pour faire ce travail », affirme-t-elle. 

« Nous sommes au service de la population », ajoute Sharla. « Je trouve valorisant de pouvoir faire une différence, aussi petite soit-elle, dans la vie de quelqu’un. » 

Le rôle d’un répartiteur comporte plusieurs facettes. Nous répondons aux appels d’urgence (9-1-1) et aux appels non urgents qui parviennent au centre. En plus d’aider les appelants pendant une urgence, nous devons sensibiliser le public au rôle des policiers en ce qui a trait à la sécurité publique.

Quand quelqu’un appelle et ne comprend pas le fonctionnement de la police ou de la loi, Sharla lui explique pour qu’il comprenne bien.

Sharla peut par exemple recevoir une question concernant la garde d’enfants, ce qui ne relève pas de la police, mais du droit de la famille. 

« Nous contenter de répondre que la police ne s’occupe pas de ça et mettre fin à l’appel ne reflètent pas bien ce que nous faisons et ce pour quoi nous sommes là », déclare Sharla. « Mais si je prends le temps d’expliquer la différence entre le droit de la famille et le droit pénal, la personne comprendra alors que la police ne s’occupe que du droit pénal. Les questions relatives au droit de la famille relèvent du ministère de l’Enfance et de la Famille; la personne doit donc communiquer avec son avocat. Sauf si l’enfant est en danger ou que la GRC a une ordonnance du tribunal à exécuter, la police n’intervient pas. » 

« Savoir que je suis là pour quelqu’un, que je lui envoie l’aide dont il a besoin, c’est ma récompense », raconte Sharla. « Ce n’est pas un travail facile. Ce n’est pas pour tout le monde. Ce n’est pas un emploi standard, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. La criminalité ne cesse pas à 17 h, ni la fin de semaine. » 

« Les gens ne nous voient pas », ajoute Sharla. « Nous ne sommes qu’une voix au bout du fil. Mais ceux qui appellent savent que nous sommes là pour les aider, quelle que soit la situation. C’est notre travail de protéger les citoyens et les policiers. » 

Quand on commence comme répartiteur dans un service 9-1-1, on est nombreux à être mis à l’épreuve. On doit développer sa résilience et apprendre à évaluer les répercussions que ce travail peut avoir sur notre vie, mais la récompense en vaut la peine. Les répartiteurs apprennent à gérer les différentes situations.  

Le résultat est très gratifiant quand tout se passe bien, mais ce n’est pas toujours le cas, malheureusement. 

« Mais c’est ce qui nous motive, c’est ce qui nous fait avancer », ajoute Sharla.

Elle enseigne aux nouvelles recrues que pour faire ce travail, il faut viser l’excellence, être capable de prendre des décisions importantes très rapidement, savoir établir des priorités, ne pas être ébranlé par les changements constants et avoir une éthique professionnelle rigoureuse.  

« Il faut avoir du cran », affirme Sharla. « C’est un travail extrêmement important. Il faut être prêt quand il y a une urgence. La marge d’erreur est très limitée. Il faut faire confiance aux notions qu’on nous a enseignées et savoir les appliquer dans différentes situations. »  

Dans la police, ce n’est jamais noir ou blanc. C’est nuancé en gris. Le programme de formation de la GRC enseigne aux répartiteurs de la police au service 9-1-1 comment analyser ce gris et obtenir les faits le plus rapidement possible pour aider les appelants, mais aussi les policiers, afin qu’ils sachent ce qui les attend.

« Nous voulons que nos policiers rentrent auprès de leur famille à la fin de leur quart de travail et que les appelants sachent que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer leur sécurité », déclare Sharla. 

Pour réussir comme répartiteur, il faut être motivé et passionné; il faut vouloir faire une différence et avoir la sécurité publique à cœur. 

« Il est important de se rappeler qu’on est formé pour savoir comment intervenir quand des situations d’urgence nous sont communiquées. » 

Le centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord recherche activement de nouvelles recrues. Si cela vous intéresse, vous êtes d’abord invité à consulter le site GRCCB911.ca. Pour connaître les huit étapes du processus, il vous suffit d’envoyer un courriel à Processus pour postuler comme répartiteur au service 911.

« Nous invitons toujours les candidats à commencer par répondre au questionnaire d’auto-évaluation intitulé Cette carrière vous convient-elle? », indique Sharla. « C’est un outil qui donne une bonne idée des qualités que nous recherchons. Il amène également le candidat à réfléchir et à déterminer si cet environnement très actif et dynamique lui convient. »

L’étape suivante consiste à assister à la présentation sur la carrière. Il y est question de l’importance du poste et des renseignements pratiques y sont donnés pour postuler. On peut entendre des bandes sonores de véritables appels au service 9-1-1 pour avoir une idée de ce qu’est vraiment le travail et de ce à quoi s’attendre. La formation, le salaire et les avantages sociaux y sont passés en revue, tout comme le mode de vie, le travail par quarts et la culture de collaboration qui règne au centre de répartition de la police au service 9-1-1. Après la présentation, il y a des séances individuelles pour ceux qui ont des questions particulières.

Tous ceux qui occupent un poste en répartition proviennent d’horizons divers. Ce n’est pas simplement leur emploi, c’est leur carrière. Une fois qu’ils entrent ici et qu’ils répondent à des appels de personnes qui ont besoin d’aide, ils restent. Aider devient leur seconde nature.

« L’humour occupe une part importante au travail », révèle Sharla. « Au centre de répartition de la police au service 9-1-1, nous cultivons la bienveillance les uns envers les autres. C’est comme notre deuxième famille. Nous devons rire et travailler en équipe. Nous ne pouvons pas faire ce travail seuls; nous nous soutenons toujours, ça nous permet de garder le moral. Nous entendons des choses étonnantes (certaines sont vraiment incroyables) dans nos écouteurs, et d’autres sont difficiles. Il est très gratifiant de faire partie d’une équipe où les collègues s’appuient. »

Les répartiteurs sont véritablement les premiers intervenants.

« Les policiers sont vus, mais nous, personne ne nous voit », raconte Sharla. « Nous faisons le lien entre ceux qui appellent et les policiers. Nous sommes comme la première ligne de l’armée, nous partons en reconnaissance pour savoir ce qui se passe devant et nous revenons informer les troupes; dans notre cas, les policiers. Nous faisons le lien entre ce que l’appelant nous raconte et ce que le policier doit savoir pour répondre efficacement à l’appel. Celui-ci doit avoir le plus d’information possible pour se protéger et pour protéger le public. »

Les répartiteurs sont plus qu’une voix à l’autre bout du fil. Ils sont une bouée de sauvetage.